招生就業 News

空姐應對沖突的三個技巧

日期: 2017-02-09
瀏覽次數: 94

閉口傾聽 如果發生了爭吵,切記、免開尊口。

?先聽聽別人的,讓別人把話說完。要盡量做到虛心誠懇,通情達理。靠爭吵絕對難以贏得人心,立竿見影的辦法是彼此交心,這在吵架中絕對做不到。憤怒情緒發生的特點在于短暫,"氣頭"過后,矛盾就較為容易解決。當別人的想法你不能茍同,而一時又覺得自己很難說服對方時,閉口傾聽,會使對方意識到,聽話的人對他的觀點感興趣,這樣不僅壓住了自己"氣頭",同時有利于削弱和避開對方的"氣頭"。"風平而后浪靜,浪靜而后水清,水清而后游魚可數",待"風平浪靜"后,再來論理,可以避免雙方大傷感情,往往能收到理想的結果。 記得有一次,航班延誤2個小時。旅客登機后由于機場流量過大,我們的航班還需要等待約2個小時的航空管制。部分旅客終于如我們預期的那樣憤怒了。一個裝有127人的737飛機上,有大約7、8個旅客在怒吼。針對航班延誤問題,這些旅客還將其他的不滿一并朝乘務員爆發。后艙的3名乘務員多次給正在F艙旅客服務的我(我是當班乘務長)打來電話,要求我去后艙看看。我走出F艙,三名乘務員都在客艙中解答旅客問題。可是航空管制原因不是機組可以掌握的,在這時不停強調原因很難得到旅客的滿意。我將乘務員召集到后艙開了個小會,要求大家沉住氣,頂住壓力,從現在開始由我一人出去回答旅客問題,其他乘務員都進客艙進行送水、發報紙、打開通風氣的細微服務。我們重新回到客艙,旅客的問題依然很多,我主要采取傾聽的辦法與旅客交流。其他乘務員忙碌的送水,雖然也很忙,但客艙秩序明顯轉好。 我們通過實際的服務工作和傾聽的方法向旅客傳遞我們友好的態度,避免了為解釋不清的問題與旅客發生正面沖突,“躲”過了旅客的氣頭,緩解了客艙氣氛。事后,還有旅客為我們留下了表揚信。 閉口傾聽必然是讀人的一種方法,這樣不僅能避免矛盾,還能了解對方做到知情善解、知人善任。

本文由重慶航空學院采集!


客服總機:0755-27537555
Copyright ©2005 - 2013 重慶財浚教育咨詢有限公司
犀牛云提供企業云服務
地址:重慶市渝北區兩江新區兩江大道9號                
電話:023-67903911
傳真:+86 0755-2788 8009
郵編:330520


X
1

QQ設置

3

SKYPE 設置

4

阿里旺旺設置

等待加載動態數據...

等待加載動態數據...

5

電話號碼管理

6

二維碼管理

等待加載動態數據...

等待加載動態數據...

展開
福建22选5玩法说明书